[RECAP] MBBANK: NÂNG TẦM TƯ DUY THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN SẢN PHẨM SỐ DỰA TRÊN DỮ LIỆU
Project Overview
Trong lĩnh vực ngân hàng số, việc tạo ra một giao diện đẹp hay một tính năng chạy mượt mà mới chỉ là điều kiện cần. Điều kiện đủ để giữ chân hàng triệu người dùng mỗi ngày chính là một trải nghiệm khách hàng (UX) liền mạch, giảm thiểu nỗ lực thao tác và được ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.
Vừa qua, trong hai ngày 05 & 06/06/2026, tôi đã có dịp quay trở lại văn phòng MBBank (Tòa nhà 21 Cát Linh, Hà Nội) trong vai trò giảng viên chính của chương trình đào tạo chuyên sâu: "Thiết kế trải nghiệm khách hàng trên sản phẩm số".
Hành trình 2 ngày: Đi từ khung tư duy chuẩn quốc tế đến thực chiến trên từng chỉ số
Thay vì một khóa học nặng về lý thuyết hàn lâm, tôi thiết kế chương trình trong 2 ngày (4 buổi) tập trung giải quyết trực diện bài toán phát triển sản phẩm tài chính - ngân hàng số
Ngày 1: Đặt mục tiêu chỉ số, Framework UX & Tư duy chuẩn quốc tế
Rất nhiều đội ngũ làm sản phẩm thường bắt đầu cải tiến UX bằng cảm tính ("tôi nghĩ người dùng sẽ thích nút này to hơn"). Do đó, trong buổi sáng đầu tiên, mục tiêu lớn nhất của tôi là cùng các anh chị học viên thống nhất cách Đặt mục tiêu chỉ số và ứng dụng các Framework UX bài bản. Mọi thay đổi trên màn hình đều phải trả lời được câu hỏi: Nó tác động vào chỉ số nào và giải quyết mục tiêu kinh doanh gì của ngân hàng?
Sang buổi chiều, chúng tôi cùng nhau hệ thống hóa lại Tổng quan tư duy trải nghiệm sản phẩm số & các tiêu chuẩn quốc tế. Việc nắm vững các quy chuẩn đã được kiểm chứng trên thế giới giúp đội ngũ có một "hệ quy chiếu" rõ ràng để đánh giá chất lượng sản phẩm hiện tại, thay vì tranh luận dựa trên quan điểm cá nhân.
Ngày 2: Đo lường hành vi & Ra quyết định dựa trên chỉ số
Khi đã có chung ngôn ngữ về tư duy và mục tiêu ở Ngày 1, Ngày 2 là lúc chúng tôi đi sâu vào phần "cốt lõi" của UX Analytics:
- Ca sáng – Phương pháp nghiên cứu mô tả & Đo lường hành vi (Quantitative Research): Tôi hướng dẫn học viên cách tiếp cận dữ liệu định lượng để phác họa bức tranh hành vi khách hàng, nhìn vào phễu chuyển đổi để biết chính xác người dùng đang gặp rào cản và rời bỏ ở bước nào.
- Ca chiều – Nghiên cứu giải thích & Ra quyết định dựa trên chỉ số: Con số chỉ cho chúng ta biết "Cái gì đang xảy ra", nhưng nghiên cứu giải thích mới giúp tìm ra "Tại sao khách hàng lại hành động như vậy?". Kết hợp hai mảnh ghép này là chìa khóa để đội ngũ sản phẩm tự tin đưa ra quyết định cải tiến có trọng tâm.
Khi lớp học biến thành "Xưởng sản xuất" giải quyết bài toán thực tế
Điều làm tôi ấn tượng nhất trong suốt 16 giờ đồng hồ đứng lớp tại MBBank chính là sự tập trung và tinh thần "chiến đấu" của các nhóm.
Không dùng các ví dụ giả định xa vời, các nhóm học viên đã mang chính những sản phẩm và luồng nghiệp vụ trọng yếu của ngân hàng lên bàn mổ xẻ: từ Hành trình vay tín chấp online, Sản phẩm gửi tiết kiệm online cho đến luồng Rút tiền mặt...
Trong các phiên thực hành, tôi đi đến từng bàn để lắng nghe cách các nhóm đặt vấn đề, trực tiếp gợi mở và phản biện để giúp các anh chị tự nhìn ra điểm nghẽn trong luồng trải nghiệm cũng như cách chọn đúng chỉ số đo lường cho từng bước.
Lời kết
Hai ngày làm việc khép lại với rất nhiều tờ giấy A0 kín chữ, những sơ đồ luồng người dùng chi tiết và những cuộc tranh luận chuyên môn thẳng thắn. Với tôi, niềm vui lớn nhất của người làm đào tạo không nằm ở việc truyền tải hết bao nhiêu slide, mà là khoảnh khắc nhìn thấy các anh chị học viên kết nối được lý thuyết về chỉ số vào chính sản phẩm mình đang phụ trách mỗi ngày.
Cảm ơn các anh chị học viên tại MBBank vì sự nhiệt huyết, tinh thần cầu thị và những góc nhìn thực tế vô cùng sắc bén trong suốt khóa học. Chúc đội ngũ sẽ tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ tư duy thiết kế trải nghiệm dựa trên dữ liệu để tạo ra thêm nhiều đột phá cho hệ sinh thái sản phẩm số của MBBank!
Đỗ Minh Tâm
October 15, 2025
[RECAP] MBBANK: NÂNG TẦM TƯ DUY THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN SẢN PHẨM SỐ DỰA TRÊN DỮ LIỆU
Project Overview
Trong lĩnh vực ngân hàng số, việc tạo ra một giao diện đẹp hay một tính năng chạy mượt mà mới chỉ là điều kiện cần. Điều kiện đủ để giữ chân hàng triệu người dùng mỗi ngày chính là một trải nghiệm khách hàng (UX) liền mạch, giảm thiểu nỗ lực thao tác và được ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.
Vừa qua, trong hai ngày 05 & 06/06/2026, tôi đã có dịp quay trở lại văn phòng MBBank (Tòa nhà 21 Cát Linh, Hà Nội) trong vai trò giảng viên chính của chương trình đào tạo chuyên sâu: "Thiết kế trải nghiệm khách hàng trên sản phẩm số".
Hành trình 2 ngày: Đi từ khung tư duy chuẩn quốc tế đến thực chiến trên từng chỉ số
Thay vì một khóa học nặng về lý thuyết hàn lâm, tôi thiết kế chương trình trong 2 ngày (4 buổi) tập trung giải quyết trực diện bài toán phát triển sản phẩm tài chính - ngân hàng số
Ngày 1: Đặt mục tiêu chỉ số, Framework UX & Tư duy chuẩn quốc tế
Rất nhiều đội ngũ làm sản phẩm thường bắt đầu cải tiến UX bằng cảm tính ("tôi nghĩ người dùng sẽ thích nút này to hơn"). Do đó, trong buổi sáng đầu tiên, mục tiêu lớn nhất của tôi là cùng các anh chị học viên thống nhất cách Đặt mục tiêu chỉ số và ứng dụng các Framework UX bài bản. Mọi thay đổi trên màn hình đều phải trả lời được câu hỏi: Nó tác động vào chỉ số nào và giải quyết mục tiêu kinh doanh gì của ngân hàng?
Sang buổi chiều, chúng tôi cùng nhau hệ thống hóa lại Tổng quan tư duy trải nghiệm sản phẩm số & các tiêu chuẩn quốc tế. Việc nắm vững các quy chuẩn đã được kiểm chứng trên thế giới giúp đội ngũ có một "hệ quy chiếu" rõ ràng để đánh giá chất lượng sản phẩm hiện tại, thay vì tranh luận dựa trên quan điểm cá nhân.
Ngày 2: Đo lường hành vi & Ra quyết định dựa trên chỉ số
Khi đã có chung ngôn ngữ về tư duy và mục tiêu ở Ngày 1, Ngày 2 là lúc chúng tôi đi sâu vào phần "cốt lõi" của UX Analytics:
- Ca sáng – Phương pháp nghiên cứu mô tả & Đo lường hành vi (Quantitative Research): Tôi hướng dẫn học viên cách tiếp cận dữ liệu định lượng để phác họa bức tranh hành vi khách hàng, nhìn vào phễu chuyển đổi để biết chính xác người dùng đang gặp rào cản và rời bỏ ở bước nào.
- Ca chiều – Nghiên cứu giải thích & Ra quyết định dựa trên chỉ số: Con số chỉ cho chúng ta biết "Cái gì đang xảy ra", nhưng nghiên cứu giải thích mới giúp tìm ra "Tại sao khách hàng lại hành động như vậy?". Kết hợp hai mảnh ghép này là chìa khóa để đội ngũ sản phẩm tự tin đưa ra quyết định cải tiến có trọng tâm.
Khi lớp học biến thành "Xưởng sản xuất" giải quyết bài toán thực tế
Điều làm tôi ấn tượng nhất trong suốt 16 giờ đồng hồ đứng lớp tại MBBank chính là sự tập trung và tinh thần "chiến đấu" của các nhóm.
Không dùng các ví dụ giả định xa vời, các nhóm học viên đã mang chính những sản phẩm và luồng nghiệp vụ trọng yếu của ngân hàng lên bàn mổ xẻ: từ Hành trình vay tín chấp online, Sản phẩm gửi tiết kiệm online cho đến luồng Rút tiền mặt...
Trong các phiên thực hành, tôi đi đến từng bàn để lắng nghe cách các nhóm đặt vấn đề, trực tiếp gợi mở và phản biện để giúp các anh chị tự nhìn ra điểm nghẽn trong luồng trải nghiệm cũng như cách chọn đúng chỉ số đo lường cho từng bước.
Lời kết
Hai ngày làm việc khép lại với rất nhiều tờ giấy A0 kín chữ, những sơ đồ luồng người dùng chi tiết và những cuộc tranh luận chuyên môn thẳng thắn. Với tôi, niềm vui lớn nhất của người làm đào tạo không nằm ở việc truyền tải hết bao nhiêu slide, mà là khoảnh khắc nhìn thấy các anh chị học viên kết nối được lý thuyết về chỉ số vào chính sản phẩm mình đang phụ trách mỗi ngày.
Cảm ơn các anh chị học viên tại MBBank vì sự nhiệt huyết, tinh thần cầu thị và những góc nhìn thực tế vô cùng sắc bén trong suốt khóa học. Chúc đội ngũ sẽ tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ tư duy thiết kế trải nghiệm dựa trên dữ liệu để tạo ra thêm nhiều đột phá cho hệ sinh thái sản phẩm số của MBBank!
Đỗ Minh Tâm
October 15, 2025
Other works
[RECAP] MBBANK: NÂNG TẦM TƯ DUY THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN SẢN PHẨM SỐ DỰA TRÊN DỮ LIỆU
Project Overview
Trong lĩnh vực ngân hàng số, việc tạo ra một giao diện đẹp hay một tính năng chạy mượt mà mới chỉ là điều kiện cần. Điều kiện đủ để giữ chân hàng triệu người dùng mỗi ngày chính là một trải nghiệm khách hàng (UX) liền mạch, giảm thiểu nỗ lực thao tác và được ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.
Vừa qua, trong hai ngày 05 & 06/06/2026, tôi đã có dịp quay trở lại văn phòng MBBank (Tòa nhà 21 Cát Linh, Hà Nội) trong vai trò giảng viên chính của chương trình đào tạo chuyên sâu: "Thiết kế trải nghiệm khách hàng trên sản phẩm số".
Hành trình 2 ngày: Đi từ khung tư duy chuẩn quốc tế đến thực chiến trên từng chỉ số
Thay vì một khóa học nặng về lý thuyết hàn lâm, tôi thiết kế chương trình trong 2 ngày (4 buổi) tập trung giải quyết trực diện bài toán phát triển sản phẩm tài chính - ngân hàng số
Ngày 1: Đặt mục tiêu chỉ số, Framework UX & Tư duy chuẩn quốc tế
Rất nhiều đội ngũ làm sản phẩm thường bắt đầu cải tiến UX bằng cảm tính ("tôi nghĩ người dùng sẽ thích nút này to hơn"). Do đó, trong buổi sáng đầu tiên, mục tiêu lớn nhất của tôi là cùng các anh chị học viên thống nhất cách Đặt mục tiêu chỉ số và ứng dụng các Framework UX bài bản. Mọi thay đổi trên màn hình đều phải trả lời được câu hỏi: Nó tác động vào chỉ số nào và giải quyết mục tiêu kinh doanh gì của ngân hàng?
Sang buổi chiều, chúng tôi cùng nhau hệ thống hóa lại Tổng quan tư duy trải nghiệm sản phẩm số & các tiêu chuẩn quốc tế. Việc nắm vững các quy chuẩn đã được kiểm chứng trên thế giới giúp đội ngũ có một "hệ quy chiếu" rõ ràng để đánh giá chất lượng sản phẩm hiện tại, thay vì tranh luận dựa trên quan điểm cá nhân.
Ngày 2: Đo lường hành vi & Ra quyết định dựa trên chỉ số
Khi đã có chung ngôn ngữ về tư duy và mục tiêu ở Ngày 1, Ngày 2 là lúc chúng tôi đi sâu vào phần "cốt lõi" của UX Analytics:
- Ca sáng – Phương pháp nghiên cứu mô tả & Đo lường hành vi (Quantitative Research): Tôi hướng dẫn học viên cách tiếp cận dữ liệu định lượng để phác họa bức tranh hành vi khách hàng, nhìn vào phễu chuyển đổi để biết chính xác người dùng đang gặp rào cản và rời bỏ ở bước nào.
- Ca chiều – Nghiên cứu giải thích & Ra quyết định dựa trên chỉ số: Con số chỉ cho chúng ta biết "Cái gì đang xảy ra", nhưng nghiên cứu giải thích mới giúp tìm ra "Tại sao khách hàng lại hành động như vậy?". Kết hợp hai mảnh ghép này là chìa khóa để đội ngũ sản phẩm tự tin đưa ra quyết định cải tiến có trọng tâm.
Khi lớp học biến thành "Xưởng sản xuất" giải quyết bài toán thực tế
Điều làm tôi ấn tượng nhất trong suốt 16 giờ đồng hồ đứng lớp tại MBBank chính là sự tập trung và tinh thần "chiến đấu" của các nhóm.
Không dùng các ví dụ giả định xa vời, các nhóm học viên đã mang chính những sản phẩm và luồng nghiệp vụ trọng yếu của ngân hàng lên bàn mổ xẻ: từ Hành trình vay tín chấp online, Sản phẩm gửi tiết kiệm online cho đến luồng Rút tiền mặt...
Trong các phiên thực hành, tôi đi đến từng bàn để lắng nghe cách các nhóm đặt vấn đề, trực tiếp gợi mở và phản biện để giúp các anh chị tự nhìn ra điểm nghẽn trong luồng trải nghiệm cũng như cách chọn đúng chỉ số đo lường cho từng bước.
Lời kết
Hai ngày làm việc khép lại với rất nhiều tờ giấy A0 kín chữ, những sơ đồ luồng người dùng chi tiết và những cuộc tranh luận chuyên môn thẳng thắn. Với tôi, niềm vui lớn nhất của người làm đào tạo không nằm ở việc truyền tải hết bao nhiêu slide, mà là khoảnh khắc nhìn thấy các anh chị học viên kết nối được lý thuyết về chỉ số vào chính sản phẩm mình đang phụ trách mỗi ngày.
Cảm ơn các anh chị học viên tại MBBank vì sự nhiệt huyết, tinh thần cầu thị và những góc nhìn thực tế vô cùng sắc bén trong suốt khóa học. Chúc đội ngũ sẽ tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ tư duy thiết kế trải nghiệm dựa trên dữ liệu để tạo ra thêm nhiều đột phá cho hệ sinh thái sản phẩm số của MBBank!
Đỗ Minh Tâm
October 15, 2025
Other works